Obtener una respuesta favorable de tu institución financiera en el momento en que tienes algún tipo de queja, como por ejemplo, un cargo no reconocido, es fundamental para que sigas confiando en el sistema financiero.
Según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al tercer trimestre de 2015, el monto reclamado por usuarios de la banca fue de 10 mil 934 millones de pesos, del cual sólo se abonó 5 mil 637 millones de pesos, aproximadamente la mitad del total.
Tiempo de respuesta
En cuanto al total de las reclamaciones, Banamex encabeza la lista con un millón 149 mil 162 quejas para las que tuvo una resolución favorable en 75.9% de los casos, y el tiempo promedio en el que les dio respuesta fue de 19 días.
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Bancomer es el segundo con un millón 41 mil 300 reclamaciones, a las que dio una respuesta favorable en 80.4 por ciento, y tardó en resolver las quejas en promedio seis días.
Mientras que en tercer lugar se encuentra Santander con 699 mil 92 quejas puestas por sus clientes de las cuales ofreció una resolución favorable a 77.7 %, en un tiempo promedio de 16 días.
Atención al cliente
En cuanto al Índice de Atención a Usuarios (IDATU), las tres peores calificaciones las tuvieron Banamex con 3.34, de un máximo de 10 puntos, y American Express con 4. 17.
Los criterios que evalúa la Condusef para determinar esta cifra son el proceso de gestión electrónica, proceso de gestión ordinaria y proceso de conciliación.
El IDATU mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a la atención a las reclamaciones o quejas que sus clientes presentan ante la Condusef.
Es útil para los usuarios, pues les permite conocer la calidad de la atención de las instituciones y compararlas, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio.
PRINCIPALES RECLAMACIONES
LOS CARGOS NO RECONOCIDOS POR CONSUMOS NO EFECTUADOS.
Banamex encabeza la lista con 680 mil 658 reclamaciones por esta razón; le siguen BBVA Bancomer con 622 mil 920 quejas, mientras que en tercer lugar encontramos a Santander con 474 mil 716.
NO SE ENTREGA LA CANTIDAD SOLICITADA.
En este caso BBVA Bancomer encabeza la lista con 104 mil 214 reclamaciones; Banamex con 49 mil 57 casos y el tercer lugar lo ocupa Santander con 39 mil 478.
PAGOS AUTOMÁTICOS O DOMICILIACIONES MAL APLICADAS, YA SEA DE MANERA TOTAL O PARCIAL.
Banamex tiene el mayor número de reclamaciones con 159 mil 136 casos; le siguen Banorte con 27 mil 875, y en tercer lugar se encuentra Santander con 24 mil 973.
